22 kesäkuuta, 2017

Kara Kuumana lomailee kesällä! Emme julkaise uusia bloggauksia, mutta voitte etsiä sopivaa lukemista lähes kahdensadan bloggauksen arkistosta. Kuunnelkaa myös Johtamisen jyväsiä podcastiamme, jossa juuri julkaistu uusia jaksoja!

Oikein hyvää juhannusta ja aurinkoista kesää kaikille! 

Kara Kuumana toivottaa aurinkoista kesää!

11 kesäkuuta, 2017



Johtajan tehtävä on keskittyä kokonaisuuksiin ja unohtaa lillukan varret. Kun esimies puuttuu lillukanvarsiin, se sapettaa ja äärimmäisyyksiin vietynä, voi jopa viedä mielenterveyden. On jännittävää huomata, kuinka lillukan varsiin puuttumisen voi muistaa vielä kymmenenkin vuosien päästä. Vaikka ei muistaisi itse asiaa, niin pettymyksen tai hämmästyksen tunteen kyllä ihmeellisesti muistaa.

Minulle oli nuorena työntekijänä annettu iso vastuu, suunnitella tehtaan pihan layout uusiksi. Kävimme tehdyn suunnitelman läpi, yhdessä tehtaan johtajan ja arkkitehdin kanssa. Tehtaan johtajan huomio kiinnittyi ainoastaan siihen, miltä kyltit näyttävät. Hän keskittyi lähinnä väittelemään siitä, pitäisikö niissä lukea incoming goods vai cargo. Ei sanaakaan kaikkein oleellisimmista asioista, eli työntekijöiden turvallisuudesta tai lastauspaikkojen ja reittien toimivuudesta.

Olin mukana kansainvälisessä tietojärjestelmien käyttöönottoprojektissa. Tarkoitus oli ensin tehdä tärkeimmät linjaukset ja kuvaukset ydinprosesseista. Esimieheni halusi olla yli-innokkaasti mukana, vaikka substanssiosaaminen ei mitenkään riittänyt asian käsittelyyn. Hän halusi kovin osoittaa pätevyytensä ja keskittyi lähinnä kommentoimaan konsulttimme vajavaiseen englannin kieleen liittyviä kirjoitusvirhettä.

Näistä molemmista tapauksissa mieleeni jäi vahva muistiälki. Lillukan varsiin puuttuminen toi tunteen pettymyksestä, ärsytyksestä ja myötähäpeästä. Olin pettynyt näiden johtajien tapaan toimia, mutta erityisesti siihen, että en enää voinut arvostaa heitä johtajina kuten aikaisemmin.  

Kun kuulet jonkun sanovan, minä kyllä hoidan tämän tai älä huolehdi, se tulee kyllä hoidettua, on aika perääntyä. On tärkeämpää antaa ihmisten tehdä omalla tavallaan, kuin osoittaa oma pätevyytensä puuttumalla yksityiskohtiin. Joskus on parempi niellä sanansa, vaikka tietäisikin paremman keinon. Joskus on parempi perääntyä, vaikka osaisikin reitin perille. Joskus on myös annettava mennä päin seinää ja antaa toisen kokeilla omia siipiään. Joskus on myös puolustettava toisten epäonnistumisia, vaikka se onkin epämukavaa ja vaikka tiesitkin että yritys epäonnistuu. Pätevyyden osoittamatta jättäminen ei laske arvostustasi - päinvastoin. Kun näytät suuntaa puuttumatta yksityiskohtiin, annat tilaa toimia omalla tavallaan ja tuet epäonnistumisen hetkellä, vasta silloin olet todellinen johtaja.

Johtaja - unohda lillukanvarret!

21 toukokuuta, 2017

”Luuletko, että hyvä työyhteisö on ilmapiiristä kiinni? Olet väärässä.” Näin otsikoi Marjatta Jabe kirjoituksensa Talouselämä -lehdessä. Artikkelissa kerrotaan, että hyvän työilmapiirin lisäksi hyvä työyhteisö tarvitsee myös hyvän ja ravitsevan maaperän eli organisaatiokulttuurin.

Jos ilmapiiri on heikko ja maaperä höttöinen, mistä päästä pitäisi lähteä rakentamaan parempaa työyhteisöä? Vastaus on molemmista suunnista. Höttöistä maaperää tiivistetään hyvällä yhteistyöllä. Hyvä yhteistyö ja uskon palauttaminen tekemiseen puolestaan ruokkii ilmapiiriä.

Uskonsa menettänyt johtaja latistaa työilmapiirin

12 toukokuuta, 2017

Olen opiskelemassa sertifiointiin johtavassa Business Coach koulutusohjelmassa. Sen puitteissa tarjoan muutamalle onnekkaalle coaching kokemuksen. Teen coachingin Pro Bonona, mutta toivoisin saavani palautetta prosessin päättyessä tai coachattavan harkinnan mukaan jo sen aikana.

Teen valinnan hakemusten perusteella. Toimita hakemuksesi kalehto (at) iki.fi viimeistään 19.5.2017. Laita sähköpostin otsikoksi Haku coachingiin. Edellytyksenä coachingiin osallistumiselle on, että coachaus tehdään joko Helsingin tai Hämeenlinnan keskustan tuntumassa tai skypellä.

Oletko aina haaveillut pääseväsi coachingiin?

09 toukokuuta, 2017


Yksi sitkeimmin elävistä "Niin aina ennenkin on tehty" – ajatuksista on hinnoittelu. Vähän liiankin usein hinnoittelustrategia on cost+ eli lasketaan ensin kulut yhteen ja sen jälkeen laitetaan talousosaston ilmoittama marginaali päälle. Miksi tämä on sitten huono hinnoittelustrategia? Koska hyvin harvoin se toimii, jos koskaan.

Vähän kärjistäen yrityksellä on kaksi vaihtoehtoista kilpailukeinoa; kilpailla hinnalla tai kilpailla laadulla. Jos aikoo kilpailla hinnalla, niin se tarkoittaa, että kaikki tekeminen tuotteiden ja palvelujen suunnittelusta alkaen, pitää lähteä kustannuksista, siis IHAN kaikki. Tuotteiden suunnittelua ohjaa vain ja ainoastaan kustannukset; materiaalivalintoja ohjaa hinta ja valmistusta ohjaa työtunnit. Kaikki valinnat tehdään sen perusteella, mikä on halvin tapa toteuttaa asiat. Laatu on riittävä, tai toisinaan jopa välttävä. 

Mutta me suomalaisethan olemme ylpeitä tekemisestämme, oli siihen aihetta tai ei. Me emme halua myydä tai valmistaa halpatuotteita. Sehän on meidän mielestämme sitä alentavaa sekundaa. Ikea on melko poikkeuksellisesti pystynyt kilpailemaan sekä hinnalla että laadulla samaan aikaan. Ensin asetetaan hinta ja sen perusteella määräytyy lopulta laatu.

Jos taas haluamme kilpailla laadulla, hinnoittelun on aina lähdettävä siitä, miten asiakas kokee tuotteen tai palvelun arvon. Lopulta asiakkaan kokema arvo perustuu täysin brändimielikuvaan. Kun mielikuva on kunnossa, on vain uskallettava asettaa hinta niin korkealle että hirvittää. Vai miten ihan oikeasti selitätte sen, että Audista ollaan valmiita maksamaan enemmän kuin monesta muusta auton merkistä?

Me sujuvasti perustelemme ostoperusteitamme laadulla ja yritämme jopa osoittaa laskelmilla, että kyllä Audi on kannattavampi ostos kuin Kia. Todellisuudessa laatu saattaa olla joskus aavistuksen parempaa, että siihen voi nojautua. Kun katsotaan isoa kuvaa, niin kaikki selitykset on lopulta pelkkää höpöä. Audin brändi vie meitä kuin pässiä narussa.

Cost+ hinnoittelustrategia on yhtä harmaa, kuin se suomalainen keski-ikäinen mies, joka on saanut oppinsa 1980 -luvulla. Ja 1980-luvulla saadut opit toimivat hinnoittelussa yhtä hyvin, kuin 1980-luvun opit digitaalisessa maailmassa. Cost+ strategialla ei vain voi voittaa tai edes saada yritystä aina nippa nappa kannattavaksi. Meillä on käytännössä kaksi vaihtoehtoa; Alkaa suunnitella tuotteita valmistettavaksi he%&#¤§n halvalla tai alkaa ihan oikeasti arvostaa markkinointia ja kasvattaa brändiarvoa.

Koska he%&#¤§n halpoihin suomalaisiin tuotteisiin tai palveluihin meistä ei käytännössä kukaan usko, jää ainoastaan yksi vaihtoehto jäljelle. Ja siihen ei cost+ hinnoittelu mitenkään sovi. On aika heittää ne luulot romukoppaan, että kyllä insinööri itsessään tietää mitä asiakas haluaa. Niin kauan insinööri ei asiakkaan toiveita tiedä, ennen kuin insinööri on keksinyt ajatustenlukulaitteen tai oppinut vihdoin kysymään asiakkaalta. Sitä siis odotellessa.

Liian viisas kysymään

24 huhtikuuta, 2017

Saimme podcastiimme kommentin liittyen hiljaisten odotusten luomiin ristiriitoihin. Tämä kirvoitti tämän bloggauksen alkuun. Jokainen meistä on varmasti löytänyt itsensä tilanteesta, jossa on kokenut pettymyksen tunteita tiiminsä tai työtovereidensa suorituksesta johtuen. Ääneen sanomattomat, toisiin kohdistuvat odotukset ovat melko varma tapa tuhota suhde kuin suhde, myös esimies-alaissuhde tai työtoveruus. Keskustelun puute on varma tapa tuottaa itselleen pettymyksen tunteita yksi toisensa perään. Ääneen sanomattomat odotukset ovat oman ajattelumme tuotosta, jolla ei ole toisia mobilisoivaa vaikutusta.

Esimies, johdatko omia odotuksiasi?

17 huhtikuuta, 2017

Kannustamme usein toisia olemaan avoimia uudelle ja kokeilemaan rohkeasti uusia asioita. Siksi meidänkin on syytä itse aina sopivin väliajoin syödä omaa lääkettämme.

Tällä kertaa lähdimme kokeilemaan podcastien tekemistä! Se osoittautui hauskaksi ajanvietteeksi. Joskin aluksi oman äänen ja virheiden kuuleminen, tekninen näpertely ja ohjelmistojen harjoittelu meinasi viedä hermot. Nypertelyn sijaan päätimme, että meidän tekeleissä saa ja pitää näkyä kotikutoisuus ja harrastuksenomaisuus. Ehkä tulevaisuudessa joku keksii podcastien julkaisemiseenkin helpomman tien.

Kara Kuumana nyt myös podcastina!

13 huhtikuuta, 2017

Yksi iso digitalisaation jarru asuu meissä itsessä, totesi Marika Vepsäläinen eräässä seminaarissa. Pysähdyttävää mutta niin totta. Me juutumme ajattelemaan, että digitalisaatiossa kyse on tietojärjestelmämuutoksesta, markkinoinnin uusista työkaluista tai ylipäätänsä jonkun muun hommasta hoidella asia, jos se ylipäätänsä tarvitsee hoitaa. Todellisuudessa digitalisaatio valtaa elämämämme pala palalta ihan huomaamatta. 

Jokunen vuosi sitten en voinut kuvitellakaan lukevani digitaalista lehteä, koska aamun lehden lukeminen oli se minun oma hetkeni muuten niin hektisessä maailmassa. Siinä vaiheessa kun työpaikkani siirtyi kotikulmilta Helsinkiin, jouduin siirtymään digitaaliseen lehteen. Aikaisina aamuina rauhalliseen aamuhetkeen ei ollut enää aikaa ja toisaalta lehteä ei voinut napata mukaan, koska muutkin perheen jäsenet sitä ehkäpä halusivat lukea. Nyt en voisi kuvitellakaan olevani ilman digilehteä. Se on saatavilla aina, oli sitten postin lakko tai ei, tai olin itse missä tahansa.

Moni yrittäjä siirtyi sähköiseen laskutukseen jokunen vuosi sitten postin mennessä lakkoon. Pakkotilanne ajoi muutokseen. Tuskin monikaan niistä yrityksistä palasi takaisin vanhaan tapaan toimia. Digitaalinen laskutus kun on sekä kätevämpää että halvempaa. Kuka meistä sähköisen veroilmoituksen täyttäjistä haluaisi enää palata vanhaan?

Asiakkaalle ei ole lopulta merkitystä onko palvelu perinteistä vai digitaalista, vaan kyse on siitä mikä hänelle sopii parhaiten. Monet työmatkailijat käyttävät edelleen matkatoimistojen palveluita siksi, että aika on rahaa. Matkatoimisto huolehtii matkan varauksista pienemmällä vaivalla verrattuna siihen, että asian hoitaisi itse. Useat vapaa-ajan matkustajat taas kokevat että itsenäinen vaihtoehtojen vertailu ja ostaminen on mielekkäämpää, erityisesti koska sen voi tehdä ajasta ja paikasta riippumatta helposti netissä.

Kirja on myös oiva esimerkki siitä, että kuluttaja valitsee 'liittymän' käsillä olevan tilanteen mukaan. Ruuhkabussissa tai matkalla on kätevää lukea e-kirjaa, kun kokonainen kirjasto on mukana. Ei tarvitse miettiä sitä paljonko kirjat painavat, tai montako kirjaa tarvitaan mukaan. Ne samat ihmiset saattavat lukea kuitenkin mieluummin fyysistä kirjaa arkena kotona nukkumaan mennessään. Monet ruuhkavuosiaan elävät vanhemmat puolestaan rakastavat äänikirjoja ja niiden kuuntelua, esimerkiksi ajaessa tai urheillessa. Ajan puutteen vuoksi muuten kirjallisuus saattaisi jäisi kokonaan tauolle ruuhkavuosien ajaksi.

Todella harva asiakas valitsee digitaalisen palvelun digitaalisuuden vuoksi, vaan siksi että se syystä tai toisesta sopii hänelle paremmin kuin perinteinen palvelu. Kyse on siis vain ja ainoastaan siitä, kuinka tuottaa parempaa, asiakkaan arvostamaa palvelua tai tuottaa entisen kaltaista palvelua edullisemmin. Digitaalisuus tuo mahdollisuuksia molemmilla rintamilla. Toisille siirtymä tapahtuu vapaaehtoisesti, toisille pakon sanelemana. Useinkaan paluuta ei ole, tapahtuipa se kummalla tahansa tavalla. Jos teidän yritys ei ota paalupaikkaa, niin joku muu sen taatusti ottaa!


Asiakkaan valinta digitalisaation ytimessä

02 huhtikuuta, 2017

Suomalaisten, tämän katajaisen kansan, sanotaan olevan sisukasta ja sitkeää sakkia. Kun puhutaan asiakaspalvelusta, niin aina ei ihan sille tunnu. Asiakaskokemus on kaikkien huulilla, mutta valitettavasti enemmän on puhetta ja vähemmän villoja.

Vaikka itse olenkin kova prosessien puolesta puhuja, niin välistä tuntuu sille, että joskus asiakkaan näkökulmasta prosessit on sisäistetty vähän liiankin hyvin. Ei olla valmiita tekemään minkäänlaista poikkeusta. Ei olla valmiita tekemään yhtään ylimääräistä liikettä. Ei olla valmiita joustamaan tai pinnistämään yhtään asiakkaan puolesta. Kaikki prosessit tähtäävät keskinkertaisuuteen ja se näkyy myös palvelussa. Siten palvelutasokin on juuri sitä mitä prosessit tuottavat – siis keskinkertaista palvelua (tai vaihtoehtoisesti itsepalvelua). Kun keskinkertaiseen palveluun tähtäävään prosessiin tulee kupru, niin eihän siitä voi seurata muuta kuin surkea asiakaskokemus.

Törmäsin jokin aika sitten tilanteeseen, jossa kaksi toimittajaa oli myöhässä toimituksiensa kanssa. Toinen toimittaja teki oikeasti ihan kaikkensa, että saisi korjattua heistä riippumattomasta syystä johtuvan myöhästymisen. Toinen puolestaan pahoitteli kyllä itse aiheutettua myöhästymistä, mutta eipä se paljon lämmittänyt, kun ongelma oli jatkunut kuukaudesta toiseen. Toinen tekee ja toinen puhuu. Voitte vain arvata, kumpi yrittäjä oli Suomenlahden pohjoispuolelta ja kumpi eteläpuolelta.

Mikä sitten oikeastaan erotti nämä kaksi toimittajaa toisistaan? Kyse on yksinkertaisesti asenne. Asenne on mainio sana, sillä se kätkee allensa monta eri näkökulmaa kuin sateenvarjo; Suhtautuminen asiakkaaseen ja asiakaspalveluun, suhtautuminen lupauksien pitämiseen, suhtautuminen sinnikkyyteen ja kekseliäisyyteen ratkaista ongelma. Asenne on suhtautumista työn tekemiseen ja moneen, moneen muuhun asiaan. Ei voi muuta sanoa, kuin että tällä suomalaisella toimittajalla oli useampikin asian pielessä, kun taas lahden eteläpuoleinen toimittaja teki kaikkensa tilanteen korjaamiseksi. Hän kohteli asiakasta ystävällisesti ja teki kaikki mahdolliset temput, jotta meille tai meidän asiakkaallemme, ei olisi aiheutunut enempää haittaa. Vaikka maaliin ei lopulta ihan päästykään, niin huonoa mieltä ei ainakaan jäänyt. Enneminkin he saivat arvostusta siitä, että yrittivät tosissaan korjata tilanteen.

Mihin ihmeeseen Suomessa on hävinnyt sinnikkyys ja yrittäminen asiakaspalvelunäkökulmasta? Suomalainen mittaa itseään keskinkertaisilla tavoitteilla ja paukuttelee henkseleitä, kun keskinkertainen tavoite saavutetaan. Yrittäjämäinen ja ystävällinen asenne tuntuu olevan katoava luonnonvara. Mitä sitten johtaja tai esimies voi tehdä, jotta asiakaspalvelussa olisi asenne kohdillaan? Hyvin perustavaa laatua olevilla hyvän johtamisen teeseillä päästään jo aika pitkälle. 

Luota työntekijöihisi. Prosessit toimivat hyvänä viitekehyksinä, mutta on oltava pelisilmää ja valtuuksia myös joustaa tarpeen mukaan. Kunnioita työntekijöitäsi. Vain tyytyväinen työntekijä voi luoda tyytyväisyyttä myös asiakkaille. Näytä itse esimerkkiä. Arvosta asiakasta. Veny ja jousta tilanteen mukaan. Keksi luovia ratkaisuja ja ole sinnikäs. Oma asenne taatusti heijastuu toisiin, niin hyvässä kuin pahassakin. Varmista myös jaksaminen. Väsynyt jaksaa harvemmin olla luova tai edes hymyillä.

Lopuksi vielä haastan VR:n konduktöörien esimiehet kertomaan siitä, mitenkä he luotsaavat omia joukkojaan hoitamaan asiakaspalvelua! On ollut uskomatonta seurata, kuinka konduktöörit hoitavat hommansa asiallisesti ja hurtilla huumorilla päivästä toiseen, siitäkin huolimatta, että saavat varmasti lokaa niskaansa päivästä toiseen, heistä riippumattomista syistä.


Seuraa myös

Hyvä asenne - katoava luonnonvara?

27 maaliskuuta, 2017

Sähköposti jumittaa. Asiakaspalaute ei johda tilanteen korjaamiseen. Tilattu tuote ei tule sovittuna päivänä. Asiakaspalvelu ei osaa vastata yksinkertaiseen kysymykseen. Autohuolto ei ole varmistanut työnsä jälkeä. Ravintolassa eteen tulee jotain muuta kuin mitä tilattiin. Lääkärin vastaanotolla aikataulu ei taaskaan pitänyt. Tuttua vai mitä?

Asian korjaamiseksi tämän päivän kehitystä ohjaa yhä useammassa yrityksessä asiakaskokemuksen parantamiseen tähtäävät kehityshankkeet. Asiakaskokemus, sen hallinta ja kehittäminen, ovat yksi

Joko teillä johdetaan asiakkaan kokemusta?