24 huhtikuuta, 2017

Saimme podcastiimme kommentin liittyen hiljaisten odotusten luomiin ristiriitoihin. Tämä kirvoitti tämän bloggauksen alkuun. Jokainen meistä on varmasti löytänyt itsensä tilanteesta, jossa on kokenut pettymyksen tunteita tiiminsä tai työtovereidensa suorituksesta johtuen. Ääneen sanomattomat, toisiin kohdistuvat odotukset ovat melko varma tapa tuhota suhde kuin suhde, myös esimies-alaissuhde tai työtoveruus. Keskustelun puute on varma tapa tuottaa itselleen pettymyksen tunteita yksi toisensa perään. Ääneen sanomattomat odotukset ovat oman ajattelumme tuotosta, jolla ei ole toisia mobilisoivaa vaikutusta.

Esimies, johdatko omia odotuksiasi?

17 huhtikuuta, 2017

Kannustamme usein toisia olemaan avoimia uudelle ja kokeilemaan rohkeasti uusia asioita. Siksi meidänkin on syytä itse aina sopivin väliajoin syödä omaa lääkettämme.

Tällä kertaa lähdimme kokeilemaan podcastien tekemistä! Se osoittautui hauskaksi ajanvietteeksi. Joskin aluksi oman äänen ja virheiden kuuleminen, tekninen näpertely ja ohjelmistojen harjoittelu meinasi viedä hermot. Nypertelyn sijaan päätimme, että meidän tekeleissä saa ja pitää näkyä kotikutoisuus ja harrastuksenomaisuus. Ehkä tulevaisuudessa joku keksii podcastien julkaisemiseenkin helpomman tien.

Kara Kuumana nyt myös podcastina!

13 huhtikuuta, 2017

Yksi iso digitalisaation jarru asuu meissä itsessä, totesi Marika Vepsäläinen eräässä seminaarissa. Pysähdyttävää mutta niin totta. Me juutumme ajattelemaan, että digitalisaatiossa kyse on tietojärjestelmämuutoksesta, markkinoinnin uusista työkaluista tai ylipäätänsä jonkun muun hommasta hoidella asia, jos se ylipäätänsä tarvitsee hoitaa. Todellisuudessa digitalisaatio valtaa elämämämme pala palalta ihan huomaamatta. 

Jokunen vuosi sitten en voinut kuvitellakaan lukevani digitaalista lehteä, koska aamun lehden lukeminen oli se minun oma hetkeni muuten niin hektisessä maailmassa. Siinä vaiheessa kun työpaikkani siirtyi kotikulmilta Helsinkiin, jouduin siirtymään digitaaliseen lehteen. Aikaisina aamuina rauhalliseen aamuhetkeen ei ollut enää aikaa ja toisaalta lehteä ei voinut napata mukaan, koska muutkin perheen jäsenet sitä ehkäpä halusivat lukea. Nyt en voisi kuvitellakaan olevani ilman digilehteä. Se on saatavilla aina, oli sitten postin lakko tai ei, tai olin itse missä tahansa.

Moni yrittäjä siirtyi sähköiseen laskutukseen jokunen vuosi sitten postin mennessä lakkoon. Pakkotilanne ajoi muutokseen. Tuskin monikaan niistä yrityksistä palasi takaisin vanhaan tapaan toimia. Digitaalinen laskutus kun on sekä kätevämpää että halvempaa. Kuka meistä sähköisen veroilmoituksen täyttäjistä haluaisi enää palata vanhaan?

Asiakkaalle ei ole lopulta merkitystä onko palvelu perinteistä vai digitaalista, vaan kyse on siitä mikä hänelle sopii parhaiten. Monet työmatkailijat käyttävät edelleen matkatoimistojen palveluita siksi, että aika on rahaa. Matkatoimisto huolehtii matkan varauksista pienemmällä vaivalla verrattuna siihen, että asian hoitaisi itse. Useat vapaa-ajan matkustajat taas kokevat että itsenäinen vaihtoehtojen vertailu ja ostaminen on mielekkäämpää, erityisesti koska sen voi tehdä ajasta ja paikasta riippumatta helposti netissä.

Kirja on myös oiva esimerkki siitä, että kuluttaja valitsee 'liittymän' käsillä olevan tilanteen mukaan. Ruuhkabussissa tai matkalla on kätevää lukea e-kirjaa, kun kokonainen kirjasto on mukana. Ei tarvitse miettiä sitä paljonko kirjat painavat, tai montako kirjaa tarvitaan mukaan. Ne samat ihmiset saattavat lukea kuitenkin mieluummin fyysistä kirjaa arkena kotona nukkumaan mennessään. Monet ruuhkavuosiaan elävät vanhemmat puolestaan rakastavat äänikirjoja ja niiden kuuntelua, esimerkiksi ajaessa tai urheillessa. Ajan puutteen vuoksi muuten kirjallisuus saattaisi jäisi kokonaan tauolle ruuhkavuosien ajaksi.

Todella harva asiakas valitsee digitaalisen palvelun digitaalisuuden vuoksi, vaan siksi että se syystä tai toisesta sopii hänelle paremmin kuin perinteinen palvelu. Kyse on siis vain ja ainoastaan siitä, kuinka tuottaa parempaa, asiakkaan arvostamaa palvelua tai tuottaa entisen kaltaista palvelua edullisemmin. Digitaalisuus tuo mahdollisuuksia molemmilla rintamilla. Toisille siirtymä tapahtuu vapaaehtoisesti, toisille pakon sanelemana. Useinkaan paluuta ei ole, tapahtuipa se kummalla tahansa tavalla. Jos teidän yritys ei ota paalupaikkaa, niin joku muu sen taatusti ottaa!


Asiakkaan valinta digitalisaation ytimessä

02 huhtikuuta, 2017

Suomalaisten, tämän katajaisen kansan, sanotaan olevan sisukasta ja sitkeää sakkia. Kun puhutaan asiakaspalvelusta, niin aina ei ihan sille tunnu. Asiakaskokemus on kaikkien huulilla, mutta valitettavasti enemmän on puhetta ja vähemmän villoja.

Vaikka itse olenkin kova prosessien puolesta puhuja, niin välistä tuntuu sille, että joskus asiakkaan näkökulmasta prosessit on sisäistetty vähän liiankin hyvin. Ei olla valmiita tekemään minkäänlaista poikkeusta. Ei olla valmiita tekemään yhtään ylimääräistä liikettä. Ei olla valmiita joustamaan tai pinnistämään yhtään asiakkaan puolesta. Kaikki prosessit tähtäävät keskinkertaisuuteen ja se näkyy myös palvelussa. Siten palvelutasokin on juuri sitä mitä prosessit tuottavat – siis keskinkertaista palvelua (tai vaihtoehtoisesti itsepalvelua). Kun keskinkertaiseen palveluun tähtäävään prosessiin tulee kupru, niin eihän siitä voi seurata muuta kuin surkea asiakaskokemus.

Törmäsin jokin aika sitten tilanteeseen, jossa kaksi toimittajaa oli myöhässä toimituksiensa kanssa. Toinen toimittaja teki oikeasti ihan kaikkensa, että saisi korjattua heistä riippumattomasta syystä johtuvan myöhästymisen. Toinen puolestaan pahoitteli kyllä itse aiheutettua myöhästymistä, mutta eipä se paljon lämmittänyt, kun ongelma oli jatkunut kuukaudesta toiseen. Toinen tekee ja toinen puhuu. Voitte vain arvata, kumpi yrittäjä oli Suomenlahden pohjoispuolelta ja kumpi eteläpuolelta.

Mikä sitten oikeastaan erotti nämä kaksi toimittajaa toisistaan? Kyse on yksinkertaisesti asenne. Asenne on mainio sana, sillä se kätkee allensa monta eri näkökulmaa kuin sateenvarjo; Suhtautuminen asiakkaaseen ja asiakaspalveluun, suhtautuminen lupauksien pitämiseen, suhtautuminen sinnikkyyteen ja kekseliäisyyteen ratkaista ongelma. Asenne on suhtautumista työn tekemiseen ja moneen, moneen muuhun asiaan. Ei voi muuta sanoa, kuin että tällä suomalaisella toimittajalla oli useampikin asian pielessä, kun taas lahden eteläpuoleinen toimittaja teki kaikkensa tilanteen korjaamiseksi. Hän kohteli asiakasta ystävällisesti ja teki kaikki mahdolliset temput, jotta meille tai meidän asiakkaallemme, ei olisi aiheutunut enempää haittaa. Vaikka maaliin ei lopulta ihan päästykään, niin huonoa mieltä ei ainakaan jäänyt. Enneminkin he saivat arvostusta siitä, että yrittivät tosissaan korjata tilanteen.

Mihin ihmeeseen Suomessa on hävinnyt sinnikkyys ja yrittäminen asiakaspalvelunäkökulmasta? Suomalainen mittaa itseään keskinkertaisilla tavoitteilla ja paukuttelee henkseleitä, kun keskinkertainen tavoite saavutetaan. Yrittäjämäinen ja ystävällinen asenne tuntuu olevan katoava luonnonvara. Mitä sitten johtaja tai esimies voi tehdä, jotta asiakaspalvelussa olisi asenne kohdillaan? Hyvin perustavaa laatua olevilla hyvän johtamisen teeseillä päästään jo aika pitkälle. 

Luota työntekijöihisi. Prosessit toimivat hyvänä viitekehyksinä, mutta on oltava pelisilmää ja valtuuksia myös joustaa tarpeen mukaan. Kunnioita työntekijöitäsi. Vain tyytyväinen työntekijä voi luoda tyytyväisyyttä myös asiakkaille. Näytä itse esimerkkiä. Arvosta asiakasta. Veny ja jousta tilanteen mukaan. Keksi luovia ratkaisuja ja ole sinnikäs. Oma asenne taatusti heijastuu toisiin, niin hyvässä kuin pahassakin. Varmista myös jaksaminen. Väsynyt jaksaa harvemmin olla luova tai edes hymyillä.

Lopuksi vielä haastan VR:n konduktöörien esimiehet kertomaan siitä, mitenkä he luotsaavat omia joukkojaan hoitamaan asiakaspalvelua! On ollut uskomatonta seurata, kuinka konduktöörit hoitavat hommansa asiallisesti ja hurtilla huumorilla päivästä toiseen, siitäkin huolimatta, että saavat varmasti lokaa niskaansa päivästä toiseen, heistä riippumattomista syistä.


Seuraa myös

Hyvä asenne - katoava luonnonvara?

27 maaliskuuta, 2017

Sähköposti jumittaa. Asiakaspalaute ei johda tilanteen korjaamiseen. Tilattu tuote ei tule sovittuna päivänä. Asiakaspalvelu ei osaa vastata yksinkertaiseen kysymykseen. Autohuolto ei ole varmistanut työnsä jälkeä. Ravintolassa eteen tulee jotain muuta kuin mitä tilattiin. Lääkärin vastaanotolla aikataulu ei taaskaan pitänyt. Tuttua vai mitä?

Asian korjaamiseksi tämän päivän kehitystä ohjaa yhä useammassa yrityksessä asiakaskokemuksen parantamiseen tähtäävät kehityshankkeet. Asiakaskokemus, sen hallinta ja kehittäminen, ovat yksi

Joko teillä johdetaan asiakkaan kokemusta?

06 maaliskuuta, 2017

Olen tässä miettinyt pääni puhki mitä minä olen saanut työurallani aikaiseksi. En keksi oikeastaan mitään. Sen sijaan mieleen tulee loputtomalta tuntuva ajatusten ketju siitä, mitä me olemme saaneet aikaiseksi. Matkalleni on sattunut aikamoisia tiimejä. Me olemme saaneet jos jonkinlaista aikaiseksi. Yhdessä. Tiiminä. Aina ei ole mennyt ihan putkeen, monesti on mennyt.

Ei minä vaan ME

17 helmikuuta, 2017


Bloggaukseni sai saman nimen kuin Tanja Vasaman kolumni Helsingin Sanomissa muutamaa viikkoa sitten. Kyse ei ole sattumasta, sillä kyseinen kolumni innoitti minua jatkamaan aiheen pohdiskelua. 

Ihailen erästä entistä esimiestäni siitä, kuinka hän hallitsi kiirettä ja kiireen tuntua. Aina kun menit tapaamiseen hänen kanssaan, koit olevasi tärkeä, tapaamisen tärkein keskipiste. Hän ei vilkuillut kelloa, ei vastannut puhelimeen, ohjasi ovelle tulijat palaamaan myöhemmin asiaan.

 Emma Seppälän tutkimuksen mukaan pitkäkestoinen stressi altistaa sairauksille ja kiihdyttää solujen vanhenemista. Se vahingoittaa muistia, luovuutta sekä kykyä tehdä päätöksiä, ratkaista ongelmia ja ajatella uusin tavoin.

Kiire ei ole haitallista vain johtajalle itselleen, vaan se heijastuu myös hänen ympäristöönsä ja alaisiinsa. Jos esimiehellä ei ole aikaa kuunnella, tulee tunne, että omaa työtä ei arvosteta. Kun yhteistä aikaa ei ole ideoiden purkamiseen, yritys ei kehity. Kun esimiehellä ei ole aikaa päätöksentekoon, on hän tiiminsä näkökulmasta pullonkaula, joka estää asioiden eteenpäin viemisen. Kiire voi aiheuttaa johtajalle itselleen stressiä, mutta sen seurauksena hän voi aiheuttaa stressiä myös muille.

Yhteinen aika on arvokkainta mitä esimies voi alaiselleen antaa. Se on kunnioitusta ja arvostusta. Se on mahdollisuuden antamista uudistamiselle ja uudistumiselle. Se on parempaa johtajuutta. Liika yhteinen aika voi tuntua alaisesta myös ahdistavalta. Se voi tuntua kyttäämiseltä, niskaan hönkimiseltä tai pikkuasioihin puuttumiselta. Kiire voi siis joskus olla myös hyväksi, jottei ole aikaa puuttua liiaksi lillukan varsiin. Kiire voi aiheuttaa myös sopivaa stressiä, jotta asiat rullaavat jouheasti eteenpäin.

Meidän jokaisen tulee muodostaa yksilöllinen suhteemme kiireeseen. Kun luomme tätä suhdetta, on muistettava mikä on minulle tärkeää, mutta yhtä lailla huomioitava, mikä on toisille tärkeää. Kysy ja kuuntele, tuumaa ja toimi. Haastavaa kyllä, mutta ihan mahdotonta - tuskin!

Kiire on huono statussymboli

11 helmikuuta, 2017

Pomo piilossa -niminen tosi-tv-sarja puhutti kovasti syksyllä. Toteutus oli kömpelö ja harva pomo pysyi kovista yrityksistä huolimatta piilossa työntekijöiltään. Uskottavuutta söi entisestään tuottaja Juha Vuorion yritys kääntää epäonnistuminen onnistumiseksi: Halusimme vetää vähän överiksi, sillä kevyempi linja ei olisi välttämättä toiminut”, Vuorio kertoo Iltalehdelle. Yritin katsoa muutamaa jaksoa loppuun saakka onnistumatta. Myötähävetti osallistujayritysten ja erityisesti piilottelevien pomojen puolesta.

Pomo pois piilosta!

25 tammikuuta, 2017



Olen joutunut käymään sairaalassa viime aikoina valitettavan useasti. Lean henkinen prosessien kehittäjä kun olen, olen ikään kuin huomaamatta tehnyt paljon havaintoja hoitoprosessien toimivuudesta. Tässä bloggauksessa kerron yhdestä investointeihin ja prosessin sujuvuuteen liittyvistä huomioista. Jos kiinnostusta ja kysyntää riittää, saatan blogata muista huomioista vielä myöhemmin!

Tätä on Lean yksinkertaisimmillaan

16 tammikuuta, 2017


Sain jokin aika sitten ihanaa palautetta eräältä kanssatyöntekijältä; On ihanaa kun sun kanssa saa olla erimieltä! Se oli yksi parhaista palautteista, mitä olen saanut pitkään aikaan! Arvostan kaikkia niitä jotka uskaltavat sanoa olevansa erimieltä, oli sitten kyse minun omasta tai jonkun toisen tekemästä päätöksestä. Kannustan luonnollisesti myös omia joukkojani haastamaan ajatuksiani. On aina ilahduttavaa kuulla jonkun heistä sanovan, että mietitkö nyt ihan loppuun asti. Silloin on hyvä hetki pysähtyä yhdessä miettimään, mikä olisi parempi ratkaisu.

Kyseenalaistaminen kuuluu työelämään