13 huhtikuuta, 2017

Asiakkaan valinta digitalisaation ytimessä

Yksi iso digitalisaation jarru asuu meissä itsessä, totesi Marika Vepsäläinen eräässä seminaarissa. Pysähdyttävää mutta niin totta. Me juutumme ajattelemaan, että digitalisaatiossa kyse on tietojärjestelmämuutoksesta, markkinoinnin uusista työkaluista tai ylipäätänsä jonkun muun hommasta hoidella asia, jos se ylipäätänsä tarvitsee hoitaa. Todellisuudessa digitalisaatio valtaa elämämämme pala palalta ihan huomaamatta. 

Jokunen vuosi sitten en voinut kuvitellakaan lukevani digitaalista lehteä, koska aamun lehden lukeminen oli se minun oma hetkeni muuten niin hektisessä maailmassa. Siinä vaiheessa kun työpaikkani siirtyi kotikulmilta Helsinkiin, jouduin siirtymään digitaaliseen lehteen. Aikaisina aamuina rauhalliseen aamuhetkeen ei ollut enää aikaa ja toisaalta lehteä ei voinut napata mukaan, koska muutkin perheen jäsenet sitä ehkäpä halusivat lukea. Nyt en voisi kuvitellakaan olevani ilman digilehteä. Se on saatavilla aina, oli sitten postin lakko tai ei, tai olin itse missä tahansa.

Moni yrittäjä siirtyi sähköiseen laskutukseen jokunen vuosi sitten postin mennessä lakkoon. Pakkotilanne ajoi muutokseen. Tuskin monikaan niistä yrityksistä palasi takaisin vanhaan tapaan toimia. Digitaalinen laskutus kun on sekä kätevämpää että halvempaa. Kuka meistä sähköisen veroilmoituksen täyttäjistä haluaisi enää palata vanhaan?

Asiakkaalle ei ole lopulta merkitystä onko palvelu perinteistä vai digitaalista, vaan kyse on siitä mikä hänelle sopii parhaiten. Monet työmatkailijat käyttävät edelleen matkatoimistojen palveluita siksi, että aika on rahaa. Matkatoimisto huolehtii matkan varauksista pienemmällä vaivalla verrattuna siihen, että asian hoitaisi itse. Useat vapaa-ajan matkustajat taas kokevat että itsenäinen vaihtoehtojen vertailu ja ostaminen on mielekkäämpää, erityisesti koska sen voi tehdä ajasta ja paikasta riippumatta helposti netissä.

Kirja on myös oiva esimerkki siitä, että kuluttaja valitsee 'liittymän' käsillä olevan tilanteen mukaan. Ruuhkabussissa tai matkalla on kätevää lukea e-kirjaa, kun kokonainen kirjasto on mukana. Ei tarvitse miettiä sitä paljonko kirjat painavat, tai montako kirjaa tarvitaan mukaan. Ne samat ihmiset saattavat lukea kuitenkin mieluummin fyysistä kirjaa arkena kotona nukkumaan mennessään. Monet ruuhkavuosiaan elävät vanhemmat puolestaan rakastavat äänikirjoja ja niiden kuuntelua, esimerkiksi ajaessa tai urheillessa. Ajan puutteen vuoksi muuten kirjallisuus saattaisi jäisi kokonaan tauolle ruuhkavuosien ajaksi.

Todella harva asiakas valitsee digitaalisen palvelun digitaalisuuden vuoksi, vaan siksi että se syystä tai toisesta sopii hänelle paremmin kuin perinteinen palvelu. Kyse on siis vain ja ainoastaan siitä, kuinka tuottaa parempaa, asiakkaan arvostamaa palvelua tai tuottaa entisen kaltaista palvelua edullisemmin. Digitaalisuus tuo mahdollisuuksia molemmilla rintamilla. Toisille siirtymä tapahtuu vapaaehtoisesti, toisille pakon sanelemana. Useinkaan paluuta ei ole, tapahtuipa se kummalla tahansa tavalla. Jos teidän yritys ei ota paalupaikkaa, niin joku muu sen taatusti ottaa!


0 kommenttia:

Lähetä kommentti