Suomalaisten, tämän katajaisen kansan, sanotaan olevan sisukasta ja sitkeää sakkia. Kun puhutaan asiakaspalvelusta, niin aina ei ihan sille tunnu. Asiakaskokemus on kaikkien huulilla, mutta valitettavasti enemmän on puhetta ja vähemmän villoja.
Vaikka itse olenkin kova prosessien puolesta puhuja, niin välistä tuntuu sille, että joskus asiakkaan näkökulmasta prosessit on sisäistetty vähän liiankin hyvin. Ei olla valmiita tekemään minkäänlaista poikkeusta. Ei olla valmiita tekemään yhtään ylimääräistä liikettä. Ei olla valmiita joustamaan tai pinnistämään yhtään asiakkaan puolesta. Kaikki prosessit tähtäävät keskinkertaisuuteen ja se näkyy myös palvelussa. Siten palvelutasokin on juuri sitä mitä prosessit tuottavat – siis keskinkertaista palvelua (tai vaihtoehtoisesti itsepalvelua). Kun keskinkertaiseen palveluun tähtäävään prosessiin tulee kupru, niin eihän siitä voi seurata muuta kuin surkea asiakaskokemus.
Törmäsin jokin aika sitten tilanteeseen, jossa kaksi toimittajaa oli myöhässä toimituksiensa kanssa. Toinen toimittaja teki oikeasti ihan kaikkensa, että saisi korjattua heistä riippumattomasta syystä johtuvan myöhästymisen. Toinen puolestaan pahoitteli kyllä itse aiheutettua myöhästymistä, mutta eipä se paljon lämmittänyt, kun ongelma oli jatkunut kuukaudesta toiseen. Toinen tekee ja toinen puhuu. Voitte vain arvata, kumpi yrittäjä oli Suomenlahden pohjoispuolelta ja kumpi eteläpuolelta.
Mikä sitten oikeastaan erotti nämä kaksi toimittajaa toisistaan? Kyse on yksinkertaisesti asenne. Asenne on mainio sana, sillä se kätkee allensa monta eri näkökulmaa kuin sateenvarjo; Suhtautuminen asiakkaaseen ja asiakaspalveluun, suhtautuminen lupauksien pitämiseen, suhtautuminen sinnikkyyteen ja kekseliäisyyteen ratkaista ongelma. Asenne on suhtautumista työn tekemiseen ja moneen, moneen muuhun asiaan. Ei voi muuta sanoa, kuin että tällä suomalaisella toimittajalla oli useampikin asian pielessä, kun taas lahden eteläpuoleinen toimittaja teki kaikkensa tilanteen korjaamiseksi. Hän kohteli asiakasta ystävällisesti ja teki kaikki mahdolliset temput, jotta meille tai meidän asiakkaallemme, ei olisi aiheutunut enempää haittaa. Vaikka maaliin ei lopulta ihan päästykään, niin huonoa mieltä ei ainakaan jäänyt. Enneminkin he saivat arvostusta siitä, että yrittivät tosissaan korjata tilanteen.
Mihin ihmeeseen Suomessa on hävinnyt sinnikkyys ja yrittäminen asiakaspalvelunäkökulmasta? Suomalainen mittaa itseään keskinkertaisilla tavoitteilla ja paukuttelee henkseleitä, kun keskinkertainen tavoite saavutetaan. Yrittäjämäinen ja ystävällinen asenne tuntuu olevan katoava luonnonvara. Mitä sitten johtaja tai esimies voi tehdä, jotta asiakaspalvelussa olisi asenne kohdillaan? Hyvin perustavaa laatua olevilla hyvän johtamisen teeseillä päästään jo aika pitkälle.
Luota työntekijöihisi. Prosessit toimivat hyvänä viitekehyksinä, mutta on oltava pelisilmää ja valtuuksia myös joustaa tarpeen mukaan. Kunnioita työntekijöitäsi. Vain tyytyväinen työntekijä voi luoda tyytyväisyyttä myös asiakkaille. Näytä itse esimerkkiä. Arvosta asiakasta. Veny ja jousta tilanteen mukaan. Keksi luovia ratkaisuja ja ole sinnikäs. Oma asenne taatusti heijastuu toisiin, niin hyvässä kuin pahassakin. Varmista myös jaksaminen. Väsynyt jaksaa harvemmin olla luova tai edes hymyillä.
Lopuksi vielä haastan VR:n konduktöörien esimiehet kertomaan siitä, mitenkä he luotsaavat omia joukkojaan hoitamaan asiakaspalvelua! On ollut uskomatonta seurata, kuinka konduktöörit hoitavat hommansa asiallisesti ja hurtilla huumorilla päivästä toiseen, siitäkin huolimatta, että saavat varmasti lokaa niskaansa päivästä toiseen, heistä riippumattomista syistä.
Seuraa myös
Twitter @kalehto @karakuumana
Facebook www.facebook.com/karakuumana
