Joko teillä johdetaan asiakkaan kokemusta?

Sähköposti jumittaa. Asiakaspalaute ei johda tilanteen korjaamiseen. Tilattu tuote ei tule sovittuna päivänä. Asiakaspalvelu ei osaa vastata yksinkertaiseen kysymykseen. Autohuolto ei ole varmistanut työnsä jälkeä. Ravintolassa eteen tulee jotain muuta kuin mitä tilattiin. Lääkärin vastaanotolla aikataulu ei taaskaan pitänyt. Tuttua vai mitä?

Asian korjaamiseksi tämän päivän kehitystä ohjaa yhä useammassa yrityksessä asiakaskokemuksen parantamiseen tähtäävät kehityshankkeet. Asiakaskokemus, sen hallinta ja kehittäminen, ovat yksi

tämän hetken kuumimmista ismeistä. Vielä kuitenkin löytyy liiketoimintoja ja yrityksiä, joiden tavoitteista asiakasta saa hakea suurennuslasilla.

Mitä asiakaskokemuksella sitten tarkoitetaan? Asiakastyytyväisyyttä? Asiakastarpeiden tunnistamista? Asiakkaan kuuntelua? Asiakastarpeen ylittävää tuotetta? Kyllä ja ei. Asiakaskokemus on kokonaiskokemus, joka saa asiakkaan palaamaan yhä uudelleen palvelusi tai tuotteesi pariin. Asiakaskokemusta kehittäessä yrityksen omat tarpeet korvataan asiakkaalla, joka laitetaan kaiken suunnittelun keskiöön. Tavoitteena on tuottaa asiakkaalle virheetön kokemus kaikissa asiakkaan ja yrityksen kohtaamisissa. 

Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa. Asiakaskokemuksen parantaminen sekä hyvä prosessisuunnittelu alkavat siitä, että asiakkaan tarve on tunnistettu ja ymmärretty. Tämä prosessijohtamisen perusta vaatii perinteikkäältä kehitys- ja myyntihenkilöstöltä ajatustavan muutosta. Vastauksien sijaan asiakkaalle täytyy esittää kysymyksiä. Omien työnantajalähtöisten ajatusten sijaan mieli on pidettävä avoimena asiakastarpeille ja näkökulmille vaikkei oman yrityksen tuoteportfolio juuri nyt pystyisikään vastaamaan tarpeeseen. Onneksi prosessijohtamista on harjoitettu jo kotosuomessakin parikymmentä vuotta. Luulisi tulosten jo jossain näkyvän.

Asiakaskokemuksen parantaminen vaatii systemaattista kehitystyötä. Kun organisaatio on siirtynyt oman tekemisensä puolustelusta siihen, että kaikki havainnoivat kehityskohteita ja tarttuvat haastepaikkojen kehittämiseen on organisaation kehityspolku hyvässä vaiheessa. Onnistumisen edellytys on se, että työtä tehdään yhdessä, yhteistyössä, tiiminä. Hyvä asiakaskokemus lähtee siitä, että asiakas näkee yrityksen toiminnan yhtenä sujuvana ja tasalaatuisena prosessina oli sitten kyse myynnistä, laskutuksesta, tuotetuesta tai huollosta. Kun valtaosa yrityksistä on organisoitunut funktionaalisesti vaatii hyvän asiakaskokemuksen aikaansaaminen yritykseltä melko kehittyneet prosessit ja yhtenäisen toimintamallin.

Asiakaskokemuksen parantaminen vaatii myös näkökulman vaihtoa mittaamisessa. Jos yrityksessä mitataan vielä epäonnistumisia, kuten reklamaatioita sekä muita puutteita, asiakaskokemuksen kehittämisen polulla ei olla vielä kovinkaan pitkällä. Kun fokus on käännetty onnistumisten mittaamiseen, ollaan jo askeleen pidemmällä. Puhumattakaan siitä, että mittarit on viritetty mittaamaan asiakkaan sitoutumista yritykseesi tai tuotteeseesi. Ja yritys mittaa asiakkaan muille potentiaalisille asiakkaille antamia suosituksia.

Koska viimeksi olet kokenut asiakaspalvelurajapinnassa vaihtuvista ihmisistä huolimatta sujuvaa, kokonaisuuden huomioonottavaa palvelua. Koska viimeksi olet kokenut tulleesi kuulluksi ja huomioiduksi asiakkaana? Ja koska viimeksi olet suositellut saamaasi palvelua edelleen? Noista kokemuksista voi löytyä joku siemen oman vastuualueesikin kehityspolulle.