05 marraskuuta, 2014

Positiivinen kierre

Olen viime aikoina tarkkaillut erilaisia arkipäiväisiäkin kohtaamisia asiakkaan silmin ja pyrkinyt antamaan välitöntä palautetta tilanteissa, jotka ovat mielestäni olleet onnistuneita. Samalla olen alkanut pohtimaan koko positiivisen palautteen kulttuuria palautteen hyödyntämisen näkökulmasta. 

Yhä useammin näkee tilanteita, joissa positiivista palautetta annettaan. Ja se on hyvä se, kulttuurimme on kehittynyt hyvään suuntaan. Esimiesvalmennuksissa, blogeissa ja kirjallisuudessa korostetaan positiivisen palautteen antamisen tärkeyttä ja neuvotaan kuinka palaute pitäisi antaa. Mutta missä on ne kirjoitukset, analyysit ja toimintamallit, joissa pohditaan markkinoilta saatavan positiivisen palautteen hyödyntämistä toiminnan kehittämisessä?
Teollisuuden parista näitä tarinoita saa vielä etsiä, toivonmukaan B2C markkinoilla tilanne on hieman parempi.

Toiminnan kehittämisen yksi perinteisin muoto, tilaus-toimitusprosessin kehittämisen rinnalla, on asiakaspalautteen perusteella tehtävä kehitystyö. Melko usein asiakaspalaute koetaan yrityksessä yhdeksi tärkeimmistä kehittämisen lähtötiedoista. Ja tottahan se onkin. Yhteistyön kannalta merkittävää on se, kuinka palautteeseen reagoidaan ja kuinka asiakas tuntee tulleensa kuulluksi. Yrityksen olemassaolon ja kehittymisen kannalta ongelmallisiin tilanteisiin johtavien juurisyiden poistaminen on erinomainen keino ottaa kestäviä kehitysaskeleita.  Ongelmana asiassa on mielestäni se, että asiakaspalautteeksi mielletään pääsääntöisesti reklamaatiot eli asiakkaan antama negatiivinen palaute. Ainoastaan reklamaatioita keräämällä kehityspalautteesta jää potentiaalin toinen puoli hyödyntämättä.


Negatiivinen palaute kerätään, sitä analysoidaan, keskustellaan erilaisissa kehitysryhmissä ja toimenpiteet kierretään analyysien tulosten ympärille. Negatiivisen palautteen keräämisen ympärille on rakennettu tukevat prosessit. Positiivinen palaute jää roikkumaan ilmaan. Liian harvoin näkee positiivista palautetta tilastoitavan, analysoitavan. Harvoin asiakkaita kannustetaan positiivisen palautteen antamiseen. Enkä ole vielä nähnyt organisaatiota, jonka kehityssuunnitelmissa olisi aidosti asiakkailta tulevan positiivisen signaalin vahvistaminen tai jonka palauteprosessissa toimisi positiivisen palautteen ympärille rakennetut mekanismit samalla tavalla kuin reklamaatioiden ympärille rakennetut. 

Meiltä puuttuu positiivisen palautteen hyödyntämisen kulttuuri! Menetelmät meillä on olemassa. Samaa asiakaspalautejärjestelmää ja sen ympärille rakennettua prosessia ja kehittämisen sykliä voi mainiosti hyödyntää myös positiivisen palautteen keräämiseen ja käsittelyyn.

Miksi tämä sitten on niin merkityksellistä? Siksi, että uskon vahvuuksien vahvistamiseen. Olen nähnyt mainioita esimerkkejä yksilötasolla kuinka ihmiset ovat löytäneet kokonaan uuden vaihteen uskaltaessaan heittäytyä vahvuuksiensa varaan, silti heikkoutensa tunnistaen ja niitä edelleen työstäen. Voisiko sama pelata myös yritysmaailmassa? Aivan varmasti!

0 kommenttia:

Lähetä kommentti