07 joulukuuta, 2014

Asiakkaan kengissä

Työmatkustajan tuska on matkustamiseen käytetty aika. Itse kohteessa aika kuluu kuin siivillä, mutta mitä kauempana kohde, sitä enemmän aikaa suttaantuu matkustamiseen. Ja matkustaminen on hukkaa parhaimmillaan. Vaikka olen vuosien varrella kehittynyt melkoiseksi ajankäytön optimoinnin mestariksi turhaudun joka ikinen kerta reissua tehdessäni ajankäytön tehottomuuteen: automatka kentälle, parkkihallissa pyöriminen, turvatarkastusjonossa kiemurtelu, odottelu, lentomatka (jonka voi onneksi useinmiten käyttää hyödyksi), odottelu, vuokraauton paperisota ja etsiminen parkkipaikalta, kohteeseen ajelu. Rutiininomaista, mutta niin turhaa ja turhauttavaa!

Jokunen vuosi sitten työnantajani tutustutti minua oikein urakalla Unkariin. Tutuksi tulivat suuresti rakastamani Budapest, itään kulkevat maantiet, pienet ei-aina-niin-kodikkaat hotellit, unkarilaiset työkaverit, ja kansainvälinen lentokenttä, jota tuolloin Ferihegyksi kutsuttiin (nykyään Ferenc Liszt). Noilta ajoilta on muistojen galleriassa paljon blogiteksteiksikin kelpaavaa materiaalia.

Matkustin Unkariin jotakuinkin vuoden ajan kerran-pari kuukaudessa. Oma proseduurini hioutui huippuunsa, mutta joka ikinen matkakerta kohtasin kaksi veret kiehauttavaa asiaa. Missään, ei niin missään, ole vuokra-auton saaminen niin hidasta kuin tuohon aikaan Budapestin kentällä. Ei auttanut vaikka matkustusohjeita uhmaten yritin vaihtaa vuokrafirmaa. Papereiden täyttäminen oli taidetta. Tietokonetta ei käytetty, vaan pienet postikortinkokoiset lappuset täytettiin käsin, huolella, käsialasta ja leimaamisesta oli tehty taidetta. Aluksi yritin hoputtaa, sitten jaoin fiksuja neuvojani (ehdotin, että kaivaisivat tietoni esiin aina kun tulen ja esitäyttäisivät blanketit) ja lopulta alistuin. Tätäkään prosessia ei ulkopuolelta voinut vauhdittaa. Auton saamiseen meni yhtään liioittelematta 30-40 minuuttia. Lisäpalveluja oli turha myydä tuon odottelun jälkeen..

Paluumatkalla vastassa oli joka kerta seuraava kompastuskivi. Lähtevien matkustajien lentokenttäproseduuri oli juuri tuosta samasta autovuokraamomuotista. Vaikka lensimme liki aina Finnairin koneella, lippumme olivat Malevin kiintiöstä. Malevin kiintiöstä otettuja lippuja ei voinut tulostaa automaatista. Niinpä homma alkoi aina lähtötiskille jonottamisella. Jono oli pitkä kuin nälkävuosi ja lippujen tulostusproseduuri oli hitaahkoa. Varsinainen inferno alkoi lippujen kirjoituksen jälkeen. Turvatarkastusproseduuri oli tottamaar hidas, mutta mikä kamalinta, jonotussysteemi vaihtui taajaan, jos ei viikoittain niin kuukausittain. Koskaan ei tiennyt mistä jonon pää lähtee ja väliin saattoi ilmestyä sattumanvaraiselta tuntuvia lisälipuntarkatuspisteitä. Lisäksi turvatarkatustila oli matala, jonot todella pitkät, reilu puoli tuntia liki aina ja tilan lämpötila lähenteli tropiikkia. Vieläkin tulee huono olo kun ajattelee.

Puolen vuoden reissaamisen jälkeen aloin kirjoittamaan muistiinpanoihini kehitysehdotuksia Maleville. Lista alkoi olla melko pitkä siinä vaiheessa, kun reissut Unkariin vähenivät. Ehdotuksia oli kymmeniä. En koskaan rohjennut postittaa listaani. Malev meni konkurssiin, lentokenttä kärsi lentojen vähyydestä, uusia lentoreittejä rakennettiin, lentokenttää uudistettiin ja järjestelyitä muutettiin. Nykyään lentokenttäproseduuritkin ovat kehittyneemmät eikä enää viimeisillä reissuillani meininki ole ollut enää entisenlaista. Onneksi!

En tiedä oliko tuohon aikaan Europcarin ja Ferihegyn henkilöstö asettuneet koskaan matkustajan kenkiin. Vai uskoivatko talousvaikeuksissa painineet unkarilaiset työntekijät töiden riittävän pidempään vetkuttelemalla. Ikuiseksi mysteeriksi jää se, olisiko palautteeni aikaansaanut muutosta vai ei. Sen verran asia on kuitenkin jäänyt kaivelemaan, että nykyään pyrin antamaan niin positiivisen kuin negatiivisenkin asiakaspalautteen rakentavasti ja välittömästi. Mutta ennenkaikkea yritän täyttää saamani saappaat miettimällä asiakasodotuksia ja niiden täyttämistä.

0 kommenttia:

Lähetä kommentti