04 tammikuuta, 2015

Palvelulupauksen kivinen tie

Viimeksi bloggaisin siitä, että Suomalaisissa tuotantoyrityksissa tuote on maailman napa ja koko organisaatio pyörii sen ympärillä. Palveluliiketoimintaan siirtymisestä on puhuttu teollisuudessa 2000 -luvun alusta alkaen.  Harva tuotantoyritys on kuitenkaan onnistunut siirtymään aidosti tuotekeskeisestä näkökulmasta palvelukeskeiseen näkökulmaan.

Kun yritys on siirtymässä tuotenäkökulmasta palvelunäkökulmaan, edessä on pitkä ja kivinen tie. Tie palvelun alkulähteille vaatii totaalisen ajatusmaailman muutoksen niin johdossa kuin työntekijöissäkin. Yksi palveluliiketoiminnan kulmakiviä on palvelutason määrittely. Sen voi määritellä, vaikka yrityksellä ei varsinaisia palvelutuotteita olisikaan. Silloin käytännössä puhutaan siitä,  kuinka asiakkaita halutaan kohdeltavan.

Ensin kannattaa luoda yksinkertainen, sisäisesti käytössä oleva palvelulupaus ja sen jälkeen testata sitä. Tässä yhdeydessä tarkoitan palvelulupauksella, niitä tapoja toimia, joilla asiakas saadaan tyytyväiseksi, en siis sitä kuinka palvelulupaus oppikirjojen ja teorioiden mukaan määritetään. Tässä insinööreillekin sopiva rautalankamalli kuinka aloittaa tie kohti palvelukeskeistä liiketoimintaa.

1. Määrittele palvelulupaus työntekijöidesi kanssa

Pidä määrittelyn sisältö hyvin yksinkertaisena ja konkreettisena, jotta lapsikin sen voi ymmärtää. Tässä esimerkkejä. Jokaiseen puheluun vastataan viimeistään 30 sekunnin kuluessa. Tilaus vahvistetaan 1 pv sisällä. Toimitus lähtee 3 pv tilauksesta. Asia voi liittyä myös mielikuvan luomiseen, kuten että jokaiselle neuvotteluun saapuvalle asiakkaalle tarjotaan kahvia ennen neuvottelujen aloittamista. Keskittykää miettimään mikä on juuri teidän asiakkaillenne tärkeää tai mikä voisi yllättää hänet positiivisesti. Puhelimeen vastaaminen 30 sekunnissa on todennäköisesti rahan heittämistä kankkulan kaivoon, jos kyse on paperikoneen toimittamisesta Brasiliaan. Jos taas kyse on varaosaliiketoiminasta, hermostunut asiakas tai asentaja voi olla hyvinkin olla kiitollinen, kun puhelimeen vastataan viivyttelemättä.

Vaikka palveluprosessit saataisikin ylösajettua nopeasti, vaikkapa ulkoisten konsulttien toimesta, niin ihmisten mieli ei muutu ja ymmärrys ei kasva harppauksin. Siksi on sitä parempi, mitä laaja-alaisemmin erilaiset ja eri tehtävissä olevat ihmiset, osallistuvat muutoksen suunnitteluun ja tekemiseen. Itse tekemällä mieli avartuu ja ymmärrys kasvaa.  Yhdessä tehty palvelulupaus on jo puoliksi lanseerattu henkilöstölle, kun he osallistuvat itse sen suunnitteluun. Ja muista että palvelun tuottamiseen ja asiakastyytyväisyyden luomiseen osallistuu yleensä myös muitakin kuin vain asiakasrajapinnassa olevia.
  
2. Kirjaa palvelulupaus ylös ja määrittele sille perustelut

Kun palvelulupaus on määritelty, dokumentoi sen sisältö ja asioihin liittyvät perustelut. Miksi näin? Siihen on oikeastaan kaksi perustelua. Ensiksikin siksi koska maailma muuttuu, Eskoseni. Samalla tavalla kuin strategian suunta tulee tarkastaa säännöllisesti, tulee muös palvelulupaus tarkastaa säännöllisesti. Kun sekä palvelulupaus että sen perustelut on dokumentoitu, on myös helpompi analysoida onko palvelulupausta tarpeen muuttaa. Toinen perustelu löytyy kohdasta kolme.
 
3. Kerro koko henkilöstölle palvelulupauksesta ja siihen liittyvistä perusteluista

Parhaimmassa tilanteessa kolmosvaiheen voi ohittaa, jos palvelulupaus on pystytty määrittelemään yhdessä koko henkilöstön kanssa. Jos kaikki eivät ole voineet osallistua sen määrittämiseen, esimerkiksi organisaation suuren koon vuoksi, on tässä vaiheessa kerrottava kaikille asianosaisille mitä asioita palvelulupaukseen kuuluu ja minkä takia. Jos ihmiset eivät ymmärrä minkä takia muutosta haetaan, he harvoin myöskään muuttavat tapaansa toimia.  

4. Mittaa palvelulupauksen onnistumista

Jotta teoria muuttuisi käytännöksi, kannattaa palvelulupaukselle luoda mittarit ja mittarien seuranta. Yksinkertaisimmillaan mittari voi olla tukkimiehen kirjanpitoa ilmoitustaululla, parhaimmillaan seuranta hoidetaan tietojärjestelmän avulla automaattisesti. Päätettäessä seurantatapaa, kannattaa verrata mittaamisen hyötyjä mittaamisesta aiheutettuihin kustannuksiin. Toisinaan jopa fiilismittari riittää arvioimaan sitä ollaanko menossa oikeaan suuntaan. Ja sitten ei muuta kuin testaamaan onnistumista.

5. Arvioi palvelulupauksen sisältö uudelleen

Erityisesti ensimmäisen kierroksen jälkeen kannattaa melko nopeasti, ehkäpä muutaman kuukauden jälkeen, arvioida onko palvelulupaksen sisältö relevantti tai onko palvelutaso asetettu oikealle tasolle. Siirry siis takaisin vaiheeseen 1. Aina kun palvelulupauksen sisältöä muutetaan on kaikki toteutuksen vaiheet 2-4 tehtävä uudelleen. Kun ensimmäiseen vaiheeseen palataan, ollaan myös toivottavasti kokeneempia ja viisaampia. Onko lupaukseen otettu mukaan epäolennaisia asioita, tai puuttuuko siitä jotakin asiakkaalle hyvin tärkeää? Parhaassa tapauksessa palvelulupauksen sisältöä arvioidaan asiakastyytyväisyyskyselyillä, haastatteluilla tai mietitään yhdessä asiakkaan kanssa. Kun palvelulupaus on linkitetty aina yrityksen arvoihin, henkilöstön kehityskeskusteluihin ja jopa asiakasportfoliohallintaan ja ansaintalogiikkaan asti, ollaan jo todella pitkällä palvelulupauksen ytimessä. Niistä ehkäpä myöhemmissä bloggauksissa.

Kun henkilöstö on sitoutunut palvelulupauksen toteutukseen ja palvelulupaus pystytään myös toteuttamaan, on sopiva hetki hyödyntää palvelulupausta myös markkinoinnissa. Vasta silloin puhutaan aidosta palvelulupauksesta. Sisäisen palvelumäärityksen käyttäminen palvelulupauksena markkinoinnissa on todellinen tulikaste. Silloin todistetaan pystyykö organisaatio aidosti vastaamaan huutoon vai onko kyseessä kermalla ja karkeilla kuorrutettu läjä sitä itseään.

0 kommenttia:

Lähetä kommentti