Prosessit - kirous vai siunaus?

Prosesseja on kovin parjattu viime aikoina. Mirja Kujala (@mirjakujala) bloggaa prosessien kehittämisen olevan kirosana, vaikka itse vaikuttaakin suhtautuvan prosesseihin positiivisesti. Prosessien kehittäminen jopa esiintyy Twitterissä kirosanojen ja huokausten saattelemina. Prosesseja on myös syytetty asiakkaan unohtamisesta. Tuntuu, että haukutaan väärää puuta. Asiakaslähtöisyys on näkökulma ja prosessikuvaus on työkalu. Kumpikaan ei sulje toistansa pois, vaan enneminkin ne tukevat toinen toisiansa. Siitä ovat kirjoittaneet vuorostaan Lauri Eskola (@laoresk) ja Matti Erkheikki (@MattiErkheikki) bloggauksessaan Unohtuiko asiakas prosessienkehittämiessä. Kun asiakas unohtuu, vika
ei ole työkalussa vaan sen käyttäjissä. Kenellekään ei tulisi mieleenkään syyttää 5-vuotiaan kädessä olevia Fiskarsin saksia siitä, että olohuoneen sohva on tuhottu ja täynnä pieniä reikiä. Viime viikon bloggauksessani kerroin johtamisen kulmakivistä ja systemaattisesta johtamisesta. Yksi tärkeä osa sitä on prosessien määrittäminen. Aloin pohtia miksi niinkin hyvä Lean-työkalu on saanut tahran aiemmin niin hyvään maineeseensa. Tässä muutamia prosessien kuvauksen sudenkuoppia pohdinnan tuloksena. 

Prosesseja kuvataan siksi koska on ’pakko’

Aina kun prosessikuvauksia tehdään pakosta, ollaan  jo menty metsään. Silloin ei ymmärretä miksi tai mitä varten prosessikuvauksia ylipäätänsä tehdään tai mitä siitä on hyötyä. Itse näen, että prosessien kuvaaminen on yksi yrityksen johtamisen peruspilareista. Olen blogannut aiemmin aiheesta täällä (LISÄÄ LINKKI). Jos kaipaat lisää perusteita, miksi prosesseja kannattaa kuvata, niin niitä löytyy mm. täältä  tai täältä.

Prosessikuvauksen taso on valittu huonosti

Prosessikuvauksia aloittaessa on päätettävä millä tasolla prosesseja halutaan kuvataan.  Ja se ei ole mitenkään vähäpätöinen päätös. Yksiselitteistä vastausta kysymykseen ei valitettavasti ole. Prosessit työkaluna on saanut huonon maineen ehkä juuri siksi, koska kuvaus on tehty väärälle tasolle tavoiteltavaan asiaan nähden.  Mieti mihin tarkoitukseen prosessikuvauksia on tarkoitus käyttää. Onko tavoitteena luoda henkilöstölle toimintaohjeet, varmistaa asiakasvaateiden täyttyminen vai kenties läpimenoajan lyhentäminen?  Jos prosessit on määritelty liian tarkalla tasolla, työntekijät kokevat helposti, että maalaisjärjen käytön mahdollisuus on nitistetty työntekijöiltä pois tai että heidän osaamistansa aliarvioidaan.  Erityisesti, jos liian tarkat ohjeet on yhdistetty pilkuntarkkaan johtamiseen, ollaan kovasti jo metsässä.  Maalaisjärjelle ja joustavuudelle on annettava tilaa. Jos prosessit on taas kuvattu liian ylätasolla, niistä ei ole välttämättä hyötyä tavoitteen kannalta. Prosesseihin saa yksinkertaisuutta siten, että prosessi itse kuvataan vain päätasolla ja sen eri vaiheisiin liitetään liitteitä. Nämä liitteet voivat olla tsekkilistoja, template-lomakkeita tai vaikkapa laskentataulukoita. Vain mielikuvitus on rajana.

Prosessikuvauksilla tavoitellaan 100 % kattavuutta

Yksi tyypillisimmistä ongelmista on, että prosessikuvauksilla pyritään kattamaan kaikki poikkeuksen poikkeukset. Silloin kuvauksista tulee ensinnäkin liian monimutkaisia, jolloin kokonaisuuden hahmottaminen hämärtyy ja toiseksi poikkeuksien poikkeuksia tulee aina lisää, jolloin käytännössä kuvaustyö on loputon.  Kohtuullisuus on hyvä valinta tässäkin asiassa. Muista myös ensimmäisen kohdan vihjeeni. Poikkeuksia voi ohjeistaa myös liitteissä. 

Prosessit piirretään sisäisen tai ulkoisen konsultin kammiossa

Yksi tärkeimmistä vaiheista prosessien käyttöönottamisessa prosessien kuvaaminen ja yksi tärkeimmistä prosessikuvaamisen hyödyistä kokonaisymmärryksen lisääminen. Siis ymmärrys siitä kuinka palvelun luomisen ja/tai tuotteen valmistamisen kokonaisuus toimii. Kokonaisuuden ymmärtäminen on erityisen haastavaa silloin kun valmistusketju tai palvelutapahtuma on monivaiheinen, pitkäkestoinen tai siihen osallistuu merkittävä määrä ihmisiä. Jos konsultti piirtää kuvaukset ja ne käydään pikaisesti jokun palaverin päätteeksi läpi, ei hommasta ole juurikaan hyötyä. Kun ihmiset itse ovat kuvausten tekemisessä tiiviisti mukana, jokainen hahmottaa oman osuutensa kokonaisuuteen huomattavasti paremmin. Silloin he myös tietävät mitä heiltä itseltään odotetaan ja erillisiä perehdytyksiä ei välttämättä tarvita.

Prosessikuvauksia tehdään pitkän kaavan mukaan

Perinteisesti opetetaan, että ensin prosessi kuvataan nykytilan mukaan ja sen jälkeen mietitään kuinka niitä halutaan muuttaa. Käytännön kokemuksen kautta olen huomannut, että useasti ongelmakohdat ja monimutkaisuudet huomataan jo prosessia kuvatessa. Silloin on järkevää miettiä heti parempi toimintatapa ja ottaa uusi tapa vauhdissa käyttöön. Tämä toki edellyttää että itse prosessiin osallistujat ovat tiiviisti mukana prosessin kuvaamisessa.  Parhaassa tapauksessa prosessien kuvaaminen ja välittömät toimenpiteet on otettu käyttöön ilman suurempaa jahkailua. Silloin prosesseissa tapahtuva toiminta on jo ihmisten muistissa ja mielessä samoin tein. Varsinaiset kuvaukset voidaan jopa siirtää piirongin laatikkoon odottamaan seuravaa kehitysvaihetta. Kun muutos pitkistyy, niin se yleensä mutkistuu. 

Prosessiksi kutsutaan mitä tahansa tapahtumien sarjaa

Siinähän se tulikin jo sanottua. Kun prosessiksi kutsutaan mitä tahansa tapahtumasarjaa, niin monia prosessien ymmärtäjiä se toki ottaa päähän. Ihan vastaavasti kun minua harmittaa se, että kuljettamista kutsutaan logistiikaksi. Kuljettaminen on kyllä osa logistiikkaa, mutta logistiikka ei ole pelkästään kuljettamista. Omenaa voidaan kutsua hedelmäksi, mutta mitä tahansa hedelmää ei voida kutsua omenaksi. Termin tai sanan vääristynyt käyttö voi pilata sen alkuperäisen ajatuksen ja samalla myös maineen.

Kaikesta loan heitosta huolimatta, haluan muistuttaa että prosessien kuvaaminen on edelleen loistava työkalu. Niin prosessien kuvaamisessa kuin ihan missä tahansa asiassa, oleellista on pitää maalaisjärki mukana ja tavoite kirkkaana mielessä. Jos bloggaukseni lukemisen jälkeen vihaat prosesseja edes pikkiriikkisen vähemmän, olen päässyt tavoitteeseeni. Siitäkään ei toki ole haittaa, jos joku käytännön läheinenvinkki jäi korvan taa.